CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG BẰNG KỸ NĂNG PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
Trong ngành khách sạn, F&B (thực phẩm và dịch vụ ăn uống), việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng, giữ chân khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ là điều rất quan trọng. Do đó các doanh nghiệp hiện nay rất tập trung vào khâu đào tạo kỹ năng, quy tắc ứng xử cho nhân viên của mình. Chúng ta cùng bàn về các kỹ năng chinh phục khách hàng nhé.
1. Sự kiên nhẫn
F&B là một lĩnh vực phúc tạp và nhà hàng như là một xã hội thu nhỏ. Chắc chúng ta ai cũng từng nghe câu “ làm dâu trăm họ” và câu nói này rất đúng đối với những người làm trong ngành này. ở đây các bạn sẽ tiếp xúc với đa dạng kiểu khách hàng khác nhau, có người dễ tính nhưng cũng không thiếu người nóng tính, người khó tính hay đòi hỏi. Chính vậy, yếu tố kiên nhẫn được xếp hàng đầu trong những kỹ năng mà một nhân viên ngành F&B cần có. Sự kiên nhẫn sẽ giúp bạn định hình rõ ràng hơn về công việc mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để khách hàng cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe. Từ đó, chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Kiên nhẫn cũng là đức tính cần thiết để duy trì mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới.
2. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cơ bản mà nhân viên ngành F&B cần phải có. Bạn cần phải niềm nở đón tiếp khách ngay từ khi khách hàng đến cho đến khi khách hàng ra về. Và bạn cũng phải biết cách “giao tiếp bằng ánh mắt” để tạo được thiện cảm và sự kết nối với khách hàng. Khi bạn hiểu khách hàng, từ đó đưa ra được những lời tư vấn khéo léo, cùng với sản phẩm dịch vụ tốt thì bạn sẽ chiếm trọn được cảm tình của khách hàng.
3. Hiểu về kiến thức về sản phẩm của cửa hàng
Đừng quên bạn chính là bộ mặt của nhà hàng, và là đối tượng tương tác trực tiếp với khách hàng. Cho nên yêu cầu tiên quyết để trở thành một nhân viên F&B chuyên nghiệp là bạn phải có kiến thức chuyên môn vững vàng và hiểu rõ về sản phẩm của nhà hàng để có thể tư vấn được cho khách hàng. Thử nghĩ xem, một nhân viên phục vụ nhưng khi khách hỏi món này gồm những nguyên liệu gì, giá bao nhiêu nhưng bạn lại không nắm rõ và trả lời ấp úng, thậm trí nhiều người quay vào hỏi bộ phận bếp pha chế thì chắc chắn bạn sẽ bị mất điểm với khách hàng rồi.
Cho nên việc bạn nắm vững kiến thức về sản phẩm sẽ giúp bạn có được sự tin tưởng và đánh giá cao từ cấp trên và khách hàng.
4. Kỹ năng quan sát
Công việc trong ngành F&B còn đòi hỏi bạn phải có kỹ năng quan sát tỉ mỉ và nhaỵ bén để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như khi khách hàng đến mà không thấy nhân viên đến tư vấn, tiếp đón thì họ sẽ cảm thấy khó chịu và đánh giá kém về chất lượng phục vụ. Và kết quả là nhà hàng sẽ mất đi vị khách đó mà khó khăn làm nhà hàng mới có được trong thời buổi cạnh tranh rất khốc liệt như hiện nay. Một nhân viên tinh ý sẽ biết được khi nào cần châm rượu, cần thêm món ăn, cần hỗ trợ, cần thanh toán…chỉ bằng kỹ năng quan sát tốt thì bạn mới có thể xử lý tốt mọi vấn đề.
5. Kỹ năng xử lý các tình huống bất ngờ
Trong ngành dịch vụ, luôn phát sinh những tình huống bất ngờ, nhiều khi còn không lường trước được. Nếu bạn có kỹ năng giải quyết vấn đề, ứng biến linh hoạt, thông minh thì bạn sẽ giảm thiểu những rủi ro không mong muốn do các tình huống này mang đến.
Hãy liệt kê ra những tình huống có thể phát sinh và hướng giải quyết. Ngoài ra, khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, bạn nên nhớ luôn lấy danh nghĩa của cửa hàng, đừng mang cái tôi cá nhân vào câu chuyện nếu không muốn mọi chuyện trở nên khó giải quyết hơn.
6. Khả năng chịu được áp lực công việc
Với đặc điểm “ làm dâu trăm họ”, bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, gắt gỏng, thậm chí là có yêu cầu vô lý, thô lỗ. Đối mặt với những tình huống như vậy bạn rất cần sự bình tĩnh, nhẫn nhịn không hành động nóng nảy. Hãy khéo léo nói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý để giải quyết ổn thỏa để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cửa hàng và chất lượng công việc của bạn.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian trong công việc và phân bổ thời gian cho từng khách hàng trong nhà hàng cũng là kĩ năng mà một nhân viên nên có. Đôi khi cần điểm dừng trong việc chăm sóc khách hàng, bởi không phải tất cả khách hàng đều muốn vậy, nhiều khi họ chỉ cần sự phục vụ ở mức vừa phải để họ có không gian riêng. Cho nên bạn cần tinh ý đến nhu cầu của khách hàng, để phân bổ thời gian phục vụ hợp lý.
Trên đây là những kỹ năng cần thiết trong ngành F&B mà ở vai trò của nhân viên hay chủ nhà hàng, khách sạn đều cần nắm rõ để đào tạo và tự đào tạo nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ. Hi vọng bài viết này của Việt Cafe có ích đối với bạn. Cảm ơn các bạn đã đọc!
Với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành, hiện nay đang giữ chức vụ CEO cho CÔNG TY CPPT VIỆT CAFE, tôi tự tin với những kiến thức và kinh nghiệm nhiều năm trong nghề có thể mang đến cho quý khách hàng những kiến thức hữu ích về thị trường Cafe hiện nay. Xin cảm ơn Qúy khách hàng đã theo dõi…!
